مدل هزینه کیفیت (Cost of Quality): راهکاری برای کاهش هزینه‌های پنهان در سازمان‌ها

برخلاف تصور اولیه، مدل CoQ به معنای هزینه دستیابی به کیفیت عالی نیست؛ بلکه مجموع تمام هزینه‌هایی است که برای جلوگیری از کیفیت پایین و هزینه‌های ناشی از وقوع کیفیت پایین صرف می‌شود. به عبارت ساده‌تر، این مدل تمام هزینه‌های مرتبط با “انجام درست کارها در همان بار اول” و “هزینه‌های ناشی از عدم انجام درست کارها” را محاسبه می‌کند.

این هزینه‌ها به چهار دسته اصلی تقسیم می‌شوند:

۱. هزینه‌های کیفیت خوب (Cost of Good Quality – CoGQ)

این‌ها هزینه‌هایی هستند که سازمان به صورت داوطلبانه برای اطمینان از تولید محصولات و ارائه خدمات باکیفیت انجام می‌دهد. این یک سرمایه‌گذاری هوشمندانه برای جلوگیری از شکست است.

• هزینه‌های پیشگیری (Prevention Costs): هزینه‌هایی که برای جلوگیری از بروز خطا و نقص صرف می‌شوند. این‌ها بهترین نوع هزینه هستند.
  • مثال‌ها: برنامه‌ریزی کیفیت، آموزش کارکنان، ارزیابی تامین‌کنندگان، بهبود فرآیندها و پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت کیفیت مانند ISO 9001.
• هزینه‌های ارزیابی (Appraisal Costs): هزینه‌هایی که برای شناسایی محصولات یا خدمات نامنطبق قبل از رسیدن به دست مشتری صرف می‌شوند.
  • مثال‌ها: بازرسی مواد اولیه، آزمون محصول حین فرآیند و در مرحله نهایی، ممیزی‌های کیفیت و کالیبراسیون تجهیزات اندازه‌گیری.

۲. هزینه‌های کیفیت بد (Cost of Poor Quality – CoPQ)

این‌ها هزینه‌هایی هستند که سازمان به دلیل وقوع خطا و شکست متحمل می‌شود. این هزینه‌ها هیچ ارزش افزوده‌ای ایجاد نمی‌کنند و مستقیماً سودآوری را کاهش می‌دهند.

• هزینه‌های شکست داخلی (Internal Failure Costs): هزینه‌های ناشی از شناسایی نقص قبل از تحویل محصول به مشتری.
  • مثال‌ها: ضایعات (Scrap)، دوباره‌کاری (Rework)، توقف خط تولید، تحلیل علت شکست و آزمون‌های مجدد.
• هزینه‌های شکست خارجی (External Failure Costs): خطرناک‌ترین و پرهزینه‌ترین نوع هزینه‌ها که پس از رسیدن محصول یا خدمت به دست مشتری رخ می‌دهند.
  • مثال‌ها: هزینه‌های گارانتی و وارانتی، رسیدگی به شکایات مشتریان، مرجوعی و جایگزینی کالا، فراخوان محصول (Recall)، از دست دادن فروش و آسیب به اعتبار و وجهه برند.